bonjour. Aujourd'hui, j'aimerais vous parler de gestion de la relation client. la gestion de la relation clients, c'est tout simplement vous donner les outils qui vont vous permettre de gérer de manière optimale et d'exploiter à 100 pour cent votre capital client. votre capital client c'est tout simplement prospecter plus efficacement fidéliser vos clients, mieux comprendre leurs besoins et donner une qualité de service supérieure piloter votre activité et, bien sûr, avoir une meilleure connaissance de vos clients pour mieux les servir. alors de manière pratique, concrète, la gestion de la relation clients s'adressent à trois types de populations : les premiers, ce sont les commerciaux, les 2èmes Ce sont les populations des services clients, c'est-à-dire les techniciens ou les hot-liners ensuite ce sont bien sûr les personnes du marketing, celles qui font les opérations commerciales et de prospection. pour vous montrer en pratique comment ça peut fonctionner et Quelles sont les fonctionnalités qui s'adressent à ces personnes-là, nous allons vous présenter des illustrations de Sage CRM, Une de nos solutions qui s'adresse aux petites et moyennes entreprises françaises. pour les commerciaux, la première chose et La première utilité, c'est d'avoir une base de données centralisée dans laquelle vont pouvoir insérer des données de Word, d'Excel d'Outlook mais également leur carte de visite. à partir de cette base centralisée Ils ont la possibilité d'enregistrer automatiquement l'historique de tous leurs échanges, c'est-à-dire les e-mails les appels les notes tous de rendez-vous, Toutes les informations qui leur permettront d'avoir une meilleure connaissance sur leurs clients et surtout de ne jamais rien oublier. Le second intérêt, c'est tout simplement de gérer plus efficacement leurs affaires, c'est-à-dire qu'ils auront en temps réel un pipeline des ventes. avec ce pipeline des ventes ils peuvent toujours savoir où ils en sont dans leurs affaires et savoir quand ils doivent relancer un client, quand est-ce que La date de concrétisation est effectuée les arguments etc etc. Ce qui leur permettra d'être beaucoup plus efficace et ainsi réduire leur cycle des ventes. Le troisième élément qui est important c'est d'optimiser ses journées de travail optimiser ses journées de travail, ça veut dire disposer d'un outil qui va leur permettre de voir ce qui est le plus important et ce qui va vraiment générer du chiffre d'affaires. ça peut se faire via des agendas partagés par exemple. la deuxième population auxquelle s'adresse cette Sage CRM notre outil de gestion de la relation client, Ce sont simplement les personnes du service client. ça va leur permet d'avoir un compte client avec l'historique complet et une traçabilité complète de tous les échanges. encore une fois, ce sont les demandes ce sont par exemple les contrats de service. Toutes ces informations sont historisées avec les appels, les courriers envoyés, Toutes les informations qui permettront d'avoir une relation personnalisée et complète avec chacun de vos clients. le deuxième objectif, c'est de leur donner aussi une base de connaissances centralisée pour améliorer la qualité et la Constance des réponses. C'est-à-dire que, depuis la base de connaissances, un technicien pourra rechercher une solution type et en un clic de souris, l'envoyer au client, ce qui lui permettra de pouvoir par lui-même à résoudre son problème. Le troisième objectif pour les populations des services clients, C'est tout simplement de leur donner un outil qui va automatiser cette relation avec par exemple la mise en place d'un extranet clients disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, où les clients vont pouvoir justement saisir leur demande faire un suivi de commande et caetera et caetera. La troisième population auxquelle s'adresse les outils de gestion de la relation client sont les populations marketing. à partir de la base centralisée, qui est maintenue par les commerciaux et par les personnes du service client, Ils ont la possibilité de faire des segmentations et du profiling du client donc réaliser Des opérations de communication de les envoyer, et bien sûr de faire une analyse. manière concrète la personne du service marketing pourra très bien cibler les clients inactifs, Les clients d'un secteur d'activité précis, Les personnes qui ont commandé un produit en particulier et leur envoyer un message ciblé, donc à la bonne personne et au bon moment. bien entendu, Depuis l'application, Ils ont la possibilité de réaliser des mailings des emailings des SMS-ing et d'en assurer le suivi, Ce qui permettra donc de voir exactement la rentabilité exacte de chaque opération et pour savoir, pour un euro investi Quel est le chiffre d'affaires qui a été réalisé. Au final, la solution de CRM va vraiment donner à votre entreprise les moyens et les outils pour exploiter à 100 pour cent, leur capital client. si vous souhaitez en savoir plus, N'hésitez pas visitez le site http://sage.fr.